汽车美容店的经营(七)

 

 

 

 

六、运营管理制度

 

汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。

 

（一） 接待礼仪

 

迎送客户是美容店中基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的印象，为下一步深入接触打下基础。

 

1、 主动迎接

 

当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。

 

2、 热情接待

 

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

 

3、 积极引见

 

当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。

 

（二） 接、交车礼仪

 

1、 接车礼仪

 

（1） 车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置

 

（2） 车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求；

 

（3） 谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求；

 

（4） 清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；

 

（5） 将客人带入休息室。

 

2、 交车礼仪

 

（１） 交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。

 

（２） 向车主介绍日常护理知识。

 

（３） 送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。

 

（三） 操作服务礼仪

 

1、 在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识；

 

2、 进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。

 

（四） 电话礼仪

 

接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。

 

1、接电话程序

 

2、接电话技巧

 

（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。]

 

（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。

 

（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。

 

   不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。

 

（4） 电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。

 

3、 接电话注意事项

 

1） 电话铃响应尽快接通

 

对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。

 

2） 保持喜悦的心情

 

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。

 

3） 声音清晰明朗

 

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。

 

4） 了解来电话的目的

 

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。

 

5） 认真清楚地记录通话内容

 

记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。

 

6） 挂电话要礼貌

 

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

 

4、 常见的错误电话用语

 

常见的错误电话用语如表所示：

 

                       常见的错误电话用语 

 

 错误的电话用语                          正确的电话用语

 

      喂                                       您好

 

     你是谁                                 请问您贵姓？

 

     你打错了！                           请稍等，给您转一下。

 

     什么事情？                            能帮你做点什么？

 

     我找*****！                            请问*******在吗？

 

     他不在！                     他暂时离开了，您需要留言吗？   

 

      听不清啊！                电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

 

 

 

（五） 人力资源管理

 

A、职员配置

 

不同规模的汽车美容店职员配置与数量。

 

B、 职员工作职责

 

大型规模的汽车美容店经理的工作职责是：

 

1） 服从董事长的领导，直接对董事会负责；

 

2） 制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明；

 

3） 制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督；

 

4） 制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；

 

5） 建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；

 

6） 负责招聘、培训员工，协调日常工作；

 

7） 定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免；

 

8） 协调、处理与政府主管行政部门的关系；

 

9） 定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。

 

中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。

 

2、技师工作职责

 

1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；

 

2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；

 

3）仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；

 

4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；

 

5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；

 

6）作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；

 

7）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；

 

8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。

 

3、普工工作职责

 

1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；

 

2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。

 

3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。

 

4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常；

 

5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。

 

4、接待人员工作职责

 

1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；

 

2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；

 

3）详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；

 

4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。

 

5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；

 

6）建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；

 

7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。

 

5、财务人员工作职责

 

1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；

 

2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；

 

3）计算员工工资，并按时发放；

 

4）及时向税务部门报税、交税；

 

5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。

 

6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；

 

7）协助经理搞好成本控制和财务分析工作。

 

C、员工守则

 

1、工作态度

 

1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

 

2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。

 

3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。

 

4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

 

2、服从领导

 

1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

 

2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。

 

3、仪容仪表

 

a、着装

 

汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：

 

1） 员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；

 

2） 衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。

 

3） 鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

 

4） 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

 

b、仪表

 

1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；

 

2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；

 

3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；

 

4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；

 

5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。

 

c、严守机密

 

1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。

 

2）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。

 

3）如有查询，可请查询者到经理办公室。

 

d、讲究卫生，爱护公物

 

1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。

 

2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

 

D、员工服务细则

 

1）员工应尊守店内一切规章及公告。

 

2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。

 

3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。

 

4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。

 

5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。

 

6）员工应保守业务上的一切机密。

 

7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。

 

8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。

 

9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。

 

10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。

 

11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。烟台速顺自动化设备有限公司，是一家集洗车机,自动洗车机,自动化设备开发、设计、制造生产销售于一体的有限责任制企业。全体员工以客户为中心，本着"质量，客户至上的宗旨，追求卓越品质，提供一流服务，共同营造真诚合作，开拓进取，公平竞争的企业氛围。

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